引言

高校作为社会主义文化强国建设的重要阵地，承载着人才培养、教学科研、社会服务和文化传承等重要使命。在人才培养工作中，“培养什么样的人才、如何培养人才”是高校在不同时期持续关注的问题。全国教育大会召开以来，高校重点围绕“立德树人”开展人才培养工作^[1-2]，并统筹管理各类型综合服务，建立与教育教学体系相辅相成的综合服务体系^[3]。目前，高校统一管理的综合服务主要以网上服务大厅作为办事窗口，为师生提供业务流转和问题反馈的渠道。但由于网上服务大厅无法提供诸如盖章和提交纸质材料等必须线下办理的业务，相关职能部门办公室仍然各自承担着这部分工作。随着高校规模的扩大，“一校多址”现象越来越普遍，致使师生经常需要往返多个校区的多个办公室办理线下业务，严重影响了办事效率和师生体验。

为了解决线下办事难和线下办事慢的问题，深入贯彻落实党的二十大提出的“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”精神^[4]，高校开始建设线下综合服务大厅，帮助师生更好更快地走完业务流程的“最后一公里”，提升整体服务水平。然而，高校在建设综合服务大厅的过程中，通常是通过调研其他高校的建设情况，并结合学校的校区分布、办学特点等实际因素，自上而下推动整体建设规划、业务功能设立、职能部门驻场和运行机制制定，很少关注和收集本校师生的意见和建议，导致在建设过程中往往出现场地设置不科学、工作执行不到位和业务协同不通畅等问题。因此，文章以北京某高校为研究对象，在扎根理论视域下构建综合服务大厅用户满意度影响因素模型，分析影响高校服务水平的因素和机理，进而探究新时代高校综合服务发展路径，为开创科学型、服务型、友好型高校综合服务新局面^[5]提供理论依据和实践参考。

一.   理论基础

扎根理论是一种基于经验资料，通过研究者对研究对象的基础认知，来对受访者的访谈记录进行逐层编码，最后构建理论模型的定性研究方法^[6]。扎根理论在学术界主要有经典学派、建构型学派和程序化学派三大学派：经典学派侧重于研究的客观性，建构型学派倾向在主观性与客观性间进行权衡，程序化学派侧重于研究的主观性^[7]。由于用户满意度是一种主观感受，程序化学派的研究方法更适合研究者通过结合自身经验与访谈数据，发现变量之间的因果关系，提出理论假设^[8]。因此，本文采用程序化扎根理论研究高校综合服务大厅用户满意度。

程序化扎根理论分为“开放编码—主轴编码—选择编码”三步，详见图1。开放编码是指将原始访谈文本进行识别和挖掘，概括为具体的概念并进行分类和整合；主轴编码是指将开放编码形成的初始范畴进行归纳，整合为主范畴和与之具有因果关系的副范畴；选择编码是指将主轴编码形成的主范畴进行关联度的深度分析，提出核心范畴并构建理论模型^[9]。

图  1  扎根理论流程图

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扎根理论视域下，需采用深度访谈的方式，结合研究目的和研究对象的特点，设计访谈提纲并选取恰当的受访者^[10]。访谈提纲设计原则为：（1）按照引导语、基本问题、意见建议类问题循序渐进引导受访者提出关注的重点；（2）选取试访对象检验拟定的访谈提纲的完备程度，根据试访结果完善并确定最终的访谈提纲；（3）根据访谈过程中受访者的回答情况调整后续问题，对于提前回答过的问题予以删减，对于新提到的与研究问题相关的关键点增设问题加以追问。受访者选取原则为：（1）典型性，受访者需为研究对象的深度关系人，能够对研究对象表达真实、有效的感受；（2）同质异质性，受访者需涵盖多个层级和维度，如年龄段、行业、职级等；（3）全面性，受访者需具备一定的语言表达能力和受访意愿，能够清晰表达主观感受^[11]。

二.   研究设计与模型构建

一   提纲设计和数据收集

用户满意度的概念来源于现代营销学，它是指用户对产品带来的真实感受与预期对比后产生的感觉状态^[12]。在公共服务领域，用户满意度是用户在享受公共服务时产生的综合感受，是对实际体验与主观期望匹配程度的反馈^[13]。高校综合服务大厅作为公共服务资源，主要为师生提供日常业务咨询和办理服务。用户的实际体验即为用户接受服务后产生的主观评价，用户的主观期望来源于综合服务大厅具备的设施和服务。因此，研究高校综合服务大厅的用户满意度，应综合考虑服务大厅的资源和能力，结合用户的使用情况和感受设计访谈提纲。

访谈提纲主要包括基本问题和意见建议类问题两部分。基本问题主要是对用户体验和期望的调研，如“您认为综合服务大厅提供的服务能否满足日常办事需求？”“您认为综合服务大厅的业务人员业务处理专业度如何？”“您是否愿意将综合服务大厅推荐给老师和同学们”等；意见建议类问题主要调研用户对综合服务大厅各方面提出的意见和建议，如“您认为综合服务大厅还需要增加哪些业务服务？”“您认为综合服务大厅还需要增加哪些基础设施？”等。

在受访者选择上，由于高校综合服务大厅的用户为学校的教师和学生两大类，不同类型用户之间日常办理的业务差异较大，而同一类型的用户日常办理的业务具有较强的普遍性；因此，在教师和学生两类用户中，分别选取用户进行访谈，保证受访者具备典型性、同质异质性和全面性，确保访谈数据的真实、客观、有效。基于受访者选取原则，本文最终选取20位受访者作为研究样本，包含10位教师和10位学生。

正式访谈前，先选择1位教师受访者和1位学生受访者进行试访，并整理试访结果；然后根据试访过程中发现问题和受访者反馈的意见建议来完善访谈问题，确定正式访谈提纲；最后将访谈提纲发送给剩余18位受访者，并逐一访谈。进行访谈时，整体时间控制在20分钟左右；访谈过程在按照提纲进行的前提下，灵活根据受访者的回答情况进行追问或深入探讨；访谈对话全程录音并转为逐字稿，最终连同试访过程形成20份原始访谈记录，并以G1—G20编号命名。经整理，总访谈时长383分钟，人均访谈时长19分钟；总转录字数76 042字，人均转录字数3 802字。在20份逐字稿中，随机选取16份进行编码分析，其余4份进行理论饱和度检验。编码过程中，研究者通过背靠背编码并对编码结果达成一致意见来保证研究信度，通过三角检验法保证研究信度。

二   扎根编码和模型构建

在开放编码阶段，对逐字稿的原始语句按照其原意，逐句进行概括性编码，并对编码后的初始概念进行比较和分类，得到28个三级节点（即副范畴），详见表1。

表  1  开放编码范畴化整合

序号	三级节点（副范畴）	原始语句（部分）
1	场地位置	离宿舍和教学楼都不远，有啥需要十分钟就过去办了。 位置很好找，路旁边就是，不用来回绕道。 离各个地方都挺近的，很方便。
2	场地标识	过去一下就看到了。 服务大厅的牌子很醒目，一眼就能看到。 牌子离很远就能看到，省得还要问路。
3	引导牌设置	整体都能通过指示找到从哪儿办理，但像帮导师做一些材料提交的工作，由于平时没有接触，还需要咨询工作人员。 大厅里面的指示标志挺清楚的，根据指引基本上就能找到地方。 基本都能根据引导牌找到办理业务的窗口或者自助机。
4	窗口设置	不同部门有自己的办事窗口，能根据办理的业务直接找到对应的窗口。 可能不同时期有不同的办事高峰，有时就会出现一个窗口排的人特别多，但其他窗口好长时间都没啥人，我觉得可以在特定高峰期将基本没啥业务的窗口临时改成需求量大的窗口。 窗口挺多的，第一次去还有点发懵，但时间长了就知道怎么走了。
5	装修布置	感觉挺好的。 挺好看的，学校建这个大厅看起来很用心。 不只有办事区域，还有休息等候的地方，很舒适。
6	开放时间	非工作日还有值班人员，很人性化。 虽然人工服务在非工作时间停止办理，但像自助打印这些有时很急用的功能能够24小时提供，还是挺有帮助的。
7	人工服务区设施	挺完备的，平时办理啥业务都够用。 人工窗口像银行柜台一样，挺专业的。 没啥问题，我觉得挺好的。
8	自助服务区设施	今年新增加了一些自助打印机特别有用。 把各种自助柜机都集中在一起了，省得还要像以前一样记不同机器放的地点。 不知道能不能增加自助的证件照打印机。
9	休息区设施	有时候需要排队就在休息区坐一会，挺方便的。 桌子、沙发、电源都很齐全，有时候临时做一些小组讨论就在休息区进行，很方便。
10	人工服务	业务挺全的，感觉平常用得到的都能在这儿办了。 该有的都有了，目前没有啥想法。
11	自助服务	有的服务（借户籍卡）不知道是线上办理，来服务大厅才知道，就还需要回去弄，能否设置一些能办理线上业务的电脑，方便我们直接在大厅就弄好了，不清楚的还能问一下这儿的老师。 自助打印成绩单这些都挺方便的，也不用排队。
12	休息区服务	还能自助打印材料，挺方便的。 休息区既是排号等候的区域，也能当个自习的地方，体验很好。
13	办事场地	盖章啥的都来这儿办就行了，不用挨个楼挨个办公室走了。 各部门都集中到大厅里办公，不用来回跑了。
14	办事流程	能不能有个手册，电子版的就行，来之前可以先查查怎么走最快，省得耽误时间。 虽然流程上没有什么大的简化，但都放在一个场所办公，体验感还是有所提高的。
15	办事时间	这回有了综合服务大厅，省不少事，也不用怕哪个办公室没人白跑一趟了。 整体时间明显缩短，省去了很多跑办公室和冤枉路的时间。 大厅设置了办事时间的要求，极大提高了办事效率。
16	业务人员服务意愿	很主动热情，我第一次来的时候看这么多窗口挺懵的，就有同学会主动上前询问要办理什么业务。 咨询就业材料问题时，不仅回答了我的问题，还告诉我很多流程上的提醒和建议。
17	业务人员服务态度	老师和同学态度都很好。 很热情，都能微笑服务。
18	业务人员专业程度	有什么问题都能尽量回答或者引导到对应的窗口。 很专业，能高效解决问题。 感觉志愿者是有统一的培训，各种话术和指引的行为都比较规范、一致。
19	与网上大厅结合程度	以前一卡通额度调整从网上就能进行，但现在只能在综合服务大厅办理，还没有通知我们，我给信息化中心打电话才知道。 哪些需要在网上办、哪些需要线下办不是很清楚，还需要现场问。 “接诉即办”这方面做得挺好的，线上线下都能反馈问题，而且处理得很快。
20	业务办结质量	很好，效率也高。 挺好的，有啥问题还能跟进咨询。
21	用户了解程度	从学校公众号了解的，但具体都有哪些业务不是很清楚，都是有啥问题来现场问。 平时有啥更新不是很清楚，感觉宣传力度不是很大。 有问题问辅导员的时候，告诉我去综合服务大厅，要不都不知道。
22	用户需求强度	肯定是刚需才会来服务大厅，要不也没这个必要。 重要事项必须得来大厅办理心里才踏实。
23	用户需求类型	需求比较多的应该就是盖章、交表这种统一有要求的。 日常需要找后勤处理的需求多一些。 平常需要跑表这种，也不是很清楚具体应该咋走、去找哪个部门、找谁。
24	用户使用意愿	窗口设置挺齐全的，有事儿愿意来大厅解决。 由于我比较社恐嘛，要是有一个指导手册提前能看看，可能更愿意来综合服务大厅。 还挺愿意来的，尤其是有各种自助服务设备，很方便。 离宿舍和教学楼都不远，有啥需要十分钟就过去办了。
25	用户办事频率	还可以吧，差不多一个月能来一回吧。 平时需求不多，需要的时候才会去。
26	用户办事类型	主要就是“接诉即办”这方面反馈问题。 就是日常的一些问题，比如补办一卡通啥的。 平时各种需要盖章的事儿都来大厅办，还有就是交各种表。
27	服务评价	挺满意的，的确省了不少事儿。 很好找，而且各个窗口设置比较合理，办事很方便。
28	推荐意愿	愿意，平时有同学问我啥流程，我要是不知道就会让他去服务大厅看看。 肯定会推荐。

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在主轴编码阶段，对开放编码初步整合的范畴进一步归纳其间的因果关系，整理出场地设置、基础设施、服务内容、服务效率、服务水平、服务质量、使用意愿、使用行为和使用评价等9个二级节点（即主范畴），并建立其与28个副范畴之间的对应关系，具体详见表2。场地设置对应场地位置、场地标识、引导牌设置、窗口设置、装修布置和开放时间等6个副范畴；基础设施对应人工服务区设施、自助服务区设施和休息区设施等3个副范畴，服务内容对应人工服务、自助服务和休息区服务等3个副范畴，服务效率对应办事场地、办事流程和办事时间等3个副范畴，服务水平对应业务人员服务意愿、业务人员服务态度和业务人员专业程度等3个副范畴，服务质量对应与网上大厅结合程度和业务办结质量等2个副范畴，使用意愿对应用户了解程度、用户需求强度、用户需求类型和用户使用意愿等4个副范畴，使用行为对应用户办事频率和用户办事类型等2个副范畴，使用评价对应服务评价和推荐意愿等2个副范畴。

表  2  主轴编码范畴归纳分布表

二级节点（主范畴）	三级节点（副范畴）	范畴内涵
场地设置	场地位置	综合服务大厅场地的所在位置
	场地标识	综合服务大厅场地的标识设置情况
	引导牌设置	综合服务大厅场地内引导牌设置情况
	窗口设置	综合服务大厅场地内的服务窗口设置情况
	装修布置	综合服务大厅场地内外的装修布置情况
	开放时间	综合服务大厅场地的开放时间
基础设施	人工服务区设施	综合服务大厅人工服务区的基础设施情况
	自助服务区设施	综合服务大厅自助服务区的基础设施情况
	休息区设施	综合服务大厅休息区的基础设施情况
服务内容	人工服务	综合服务大厅人工服务涵盖的业务范围
	自助服务	综合服务大厅自助服务涵盖的业务范围
	休息区服务	综合服务大厅休息区涵盖的服务范围
服务效率	办事场地	综合服务大厅规范的业务办事场地情况
	办事流程	综合服务大厅规范的业务办事流程情况
	办事时间	综合服务大厅提高的业务办事效率情况
服务水平	业务人员服务意愿	综合服务大厅业务人员主动服务的意愿
	业务人员服务态度	综合服务大厅业务人员提供服务的态度
	业务人员专业程度	综合服务大厅业务人员办事的专业程度
服务质量	与网上大厅结合程度	综合服务大厅业务办理与网上大厅的结合程度
	业务办结质量	综合服务大厅业务办结的质量
使用意愿	用户了解程度	用户了解综合服务大厅的程度
	用户需求强度	用户使用综合服务大厅的需求强度
	用户需求类型	用户使用综合服务大厅的需求类型
	用户使用意愿	用户使用综合服务大厅办事的意愿
使用行为	用户办事频率	用户使用综合服务大厅办事的频率
	用户办事类型	用户使用综合服务大厅办事的类型
使用评价	服务评价	用户对综合服务大厅的服务评价
	推荐意愿	用户向其他潜在用户推荐综合服务大厅的意愿

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在选择编码阶段，对主轴编码归纳的主范畴之间的关联关系进行深度分析，得出硬件因素、服务因素和用户因素等3个一级节点（即核心范畴），并构建其与9个主范畴之间的关系结构。如表3所示，硬件因素包含场地设置和基础设施等2个主范畴，与服务因素之间双向作用，直接影响用户因素，对用户满意度产生客观影响；服务因素包括服务内容、服务效率、服务水平和服务质量等4个主范畴，与硬件因素之间双向作用，直接影响用户因素，对用户满意度产生客观影响；用户因素涵盖使用意愿、使用行为和使用评价等3个主范畴，对用户满意度产生主观影响。

表  3  选择编码关系结构表

一级节点（核心范畴）	二级节点（主范畴）	关系结构	影响机理
硬件因素	场地设置 基础设施	硬件因素↔服务因素	双向作用
		硬件因素→用户因素	直接影响
		硬件因素→用户满意度	客观影响
服务因素	服务内容 服务效率 服务水平 服务质量	服务因素↔硬件因素	双向作用
		服务因素→用户因素	直接影响
		服务因素→用户满意度	客观影响
用户因素	使用意愿 使用行为 使用评价	用户因素→用户满意度	主观影响

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为保证编码结果归纳完全，对随机选取的4份原始访谈记录进行理论饱和度检验，并未归纳出新的范畴和关系结构，表明扎根编码通过理论饱和度检验，提出的关系结构理论是饱和的。根据编码结果，构建高校综合服务大厅用户满意度影响因素模型，详见图2。

图  2  高校综合服务大厅用户满意度扎根理论模型图

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三.   研究结果分析

根据扎根理论视域下的研究结果，当前影响高校综合服务大厅用户满意度的核心因素包含硬件因素、服务因素和用户因素，其中硬件因素和服务因素为客观影响因素，用户因素为主观影响因素。

一   核心因素之间影响机理

高校综合服务大厅的用户满意度来源于用户根据服务大厅的硬件资源和具备的服务所产生的预期（即硬件因素和服务因素），以及用户使用大厅服务后的真实感受（即用户因素）。由于硬件资源和服务是综合服务大厅客观存在的事物，因此硬件因素和服务因素作为影响用户满意度的客观因素。而用户的使用情况和感受评价是因人而异的，因此用户因素是影响用户满意度的主观因素。通过访谈记录对三个核心因素之间的影响机理做进一步分析：

1   硬件因素和服务因素之间双向作用

综合服务大厅所具备的场地设置和基础设施等硬件直接决定它能为师生提供的服务，而综合服务大厅设计的服务内容及制定的服务标准反过来推动硬件资源的升级和补充。在访谈中，受访者在反馈服务内容是否满足自身需求时，通常会结合自身对人工服务区、自助服务区和休息区设施的完备性和充足性的感受而进行阐述。如有的受访者对自助服务内容反馈“能否设置一些能办理线上业务的电脑，方便我们直接在大厅就弄好了（借户籍卡），不清楚的还能问一下这儿的老师”，有的受访者对休息区服务内容表示“休息区既是排号等候的区域，也能当个自习的地方，体验很好”。同样，受访者在反映服务效率时，经常会结合场地设置情况表达感受，如有的受访者认为“大厅设置了办事时间的要求，极大提高了办事效率”。反过来，用户在描述对场地设施的建议时，会充分考虑服务内容和服务效率等因素。如有的受访者在评价引导牌设置便捷性时提出“整体都能通过指示找到从哪儿办理，但像帮导师做一些材料提交的工作，由于平时没有接触，还需要咨询工作人员”，有的受访者在反馈窗口设置合理性时指出“可能不同时期有不同的办事高峰，有时就会出现一个窗口排的人特别多，但其他窗口好长时间都没啥人，我觉得可以在特定高峰期将基本没啥业务的窗口临时改成需求量大的窗口”。因此，硬件因素和服务因素之间双向作用，互相促进，使综合服务大厅更加满足用户的实际诉求。

2   硬件因素直接影响用户因素

在网格化管理要求下，综合服务大厅场地的整体设置和各区域设施的差异化管理能力决定了师生是否愿意前来使用、是否会经常使用以及他们对服务大厅的直观感受。受访者在表达对服务大厅使用意愿时，会根据场地及各种设施的设置情况进行表述。如有的受访者表示综合服务大厅“离宿舍和教学楼都不远，有啥需要十分钟就过去办了”，有的受访者认为“窗口设置挺齐全的，有事儿愿意来大厅解决”，有的受访者反映“还挺愿意来的，尤其是有各种自助服务设备，很方便”。这些硬件因素的设置会体现在受访者的评价上，如有的受访者指出综合服务大厅“很好找，而且各个窗口设置比较合理，办事很方便”。因此，硬件因素直接影响用户因素，但由于场地设置和基础设施的采购均无法根据师生想法而决定，用户因素不会对硬件因素产生直接影响。

3   服务因素直接影响用户因素

在精细化服务思想指导下，综合服务大厅提供的服务内容越明确、服务效率越高，师生的个性化需求越容易得到满足，办事体验就越好。一方面，不同类型的用户日常需求是不同的，教师的需求主要集中在教学科研工作中涉及的表格盖章和材料提交上，学生更多关注的是日常生活的“接诉即办”及成绩单打印等自助服务，受访者会根据服务内容来选择什么情况下来综合服务大厅。如有的受访者表示“日常需要找后勤处理的需求多一些”，有的受访者表示“平时各种需要盖章的事儿都来大厅办，还有就是交各种表”。另一方面，受访者会根据服务质量的高低进行评价和推荐，如有的受访者在表述推荐意愿时提出“平时有同学问我啥流程，我要是不知道就会让他去服务大厅看看”。因此，服务因素对用户因素产生直接影响。但由于服务设置前没有收集师生意见，用户因素不能反过来影响服务因素。

二   核心因素内部作用关系

三个核心因素内部，各主范畴之间也会产生不同的作用关系。第一，硬件因素各范畴之间为并列关系。场地设置和基础设施同时影响用户对大厅硬件的主观感受，并且这两个主范畴内部的副范畴之间也没有相互影响关系，用户不会由于对某一范畴的体验好而对其他范畴的体验不好而在硬件因素上整体满意。如有的受访者表示综合服务大厅“离各个地方都挺近的，很方便”，但“像帮导师做一些材料提交的工作，由于平时没有接触，还需要咨询工作人员”，而提出“要是有一个指导手册提前能看看，可能更愿意来综合服务大厅”。因此，必须保证因素内部所有范畴的质量才能提高用户对硬件因素的满意程度。

第二，服务因素各范畴最终体现在服务质量上。服务内容、服务效率和服务水平及其内部副范畴间不产生相互影响关系，但均内在影响用户对服务质量的感受，以此作用到用户对大厅服务的主观感受上。访谈结果显示，用户对服务内容、服务效率或服务水平中任何一个副范畴有不满意时，都会认为服务质量不高；反过来，用户对服务内容、服务效率和服务水平的所有内在范畴都表现出满意时，对服务质量的评价也相应很高。如有的受访者认为人工服务“业务挺全的，感觉平常用得到的都能在这儿办了……有什么问题都能尽量回答或者引导到对应的窗口”，但对办事流程上存在“能不能有个手册……哪些需要在网上办、哪些需要线下办不是很清楚，还需要现场问”的负面反馈。因此，若要聚焦研究服务因素，应同时注重综合服务大厅提供服务的内容和效率，以及业务人员的服务水平。

第三，用户因素各范畴之间存在内在影响。用户使用意愿会影响其自身使用综合服务大厅的办事频率和办事类型等使用行为，进而影响其对综合服务大厅的使用评价。在访谈过程中，受访者需求类型“比较多的应该就是盖章、交表这种统一有要求的”时，办事类型上也体现出“各种需要盖章的事儿都来大厅办”；而受访者“日常需要找后勤处理的需求多一些”时，办事上也“主要就是‘接诉即办’这方面反馈问题”。当受访者明确表达“需要的时候才会去”综合服务大厅时，他们已经产生了依赖，并表现出对综合服务大厅“挺满意的，的确省了不少事儿”等积极态度。因此，若要聚焦研究用户因素，应深入了解用户对综合服务大厅的了解程度、需求强度、需求类型和使用意愿。

上述研究结果分析发现，用户因素受硬件因素和服务因素的影响而变化，是影响用户满意度的主观因素，而硬件因素和服务因素是综合服务大厅自身具备的客观因素。因此若要从根本上提高高校综合服务大厅的用户满意度，进而提高高校综合服务水平，应该从硬件因素和服务因素两方面客观因素入手，直接改善主范畴影响因子，同时关注不同类型用户的需求。

结论

高校在综合服务大厅建设过程中，通常是自上而下推动整体建设规划、业务功能设立、职能部门驻场和运行机制制定等工作，很少关注和收集本校师生的意见和建议。本文以北京某高校为研究对象，在扎根理论视域下构建综合服务大厅用户满意度影响因素模型，模型涵盖3个核心范畴、9个主范畴和28个副范畴。在核心范畴之间，硬件因素和服务因素通过双向作用客观影响用户满意度，并对用户因素产生直接影响；用户因素则主观影响用户满意度。在核心范畴内部，硬件因素中，场地设置和基础设施两个主范畴之间为并列关系；服务因素中，服务内容、服务效率和服务水平三个主范畴之间为并列关系，且共同影响服务质量；用户因素中，使用意愿内在影响使用行为，进而内在影响使用评价。因此，在扎根理论视域下，应聚焦硬件因素、服务因素和用户因素三个核心范畴之间及其内部范畴的影响机理，提高高校综合服务大厅用户满意度，为新时代高校综合服务发展提供路径参考。

通过数据分析，我们可以发现高校综合服务大厅把与师生日常工作、学习和生活密切相关的业务整合到同一办公地点，集中进行受理和解决，是高校综合服务的“最后一公里”，体现了高校综合服务以师生为中心的程度和高校行政管理能力的粒度。在现阶段网上服务大厅发展成熟的情况下，更好、更快地推进综合服务大厅建设，是高校综合服务发展的根本路径。根据高校综合服务大厅用户满意度影响因素的扎根理论研究，应从优化硬件因素、完善服务因素和综合用户因素三方面提升高校综合服务水平。

首先，高校应优化硬件因素，在场地设置和基础设施上提升师生的体验感。场地设置是影响用户使用综合服务大厅的源头，也是用户对综合服务大厅的第一印象。在此范畴上，可以通过设置醒目的场地标识让用户更为方便找到办事场地，以免初次使用或不常使用服务大厅的用户在寻找场地上浪费过多时间。在大厅内设置更为简洁清晰的引导牌，让用户进入大厅后便会很容易知道应该到哪个窗口或哪个自助柜机来办理需要的业务。同时基于办事大数据动态设置办事窗口，在某个业务办理高峰期多设一些窗口，在办理量较少时期少设一些窗口或合并一些窗口，减少用户的等候时间，合理调节和利用资源。还可以进行更有特点、更为舒适的装修布置，提升用户体验。灵活调整开放时间，用好值班资源，对高峰期业务适当增加提供服务时间，充分解决用户亟需办理的业务。可以结合用户反映的诉求增设相关设备，如自动售货机、自助打印机、自助台式机等，同时也要定期对各个设备进行维护和更新，确保设备都能安全、顺畅地运行。

其次，高校应完善服务因素，丰富服务内容，提高服务效率和服务水平。服务内容是影响用户使用综合服务大厅的根本原因。要以用户需求为导向，主动获悉用户真实的急难愁盼问题，将需求最大的业务窗口和自助柜机放在最便捷的位置。综合研判线下服务大厅与网上大厅之间服务内容的关系，让用户能够以最便捷的方式办理每一项业务。同时将服务内容及具体操作流程通过多种方式主动告知给用户，降低用户的学习成本。而且还有要完善综合服务大厅的各项管理制度和培训制度，培养一支意识强、态度好、能力专业的服务保障队伍，让用户收获良好的办事体验。

最后，高校应综合用户因素，充分考虑来自教师和学生等不同服务对象的诉求。不同类型的用户对综合服务大厅的需求是不同的。教师的需求主要集中在教学科研工作中涉及的表格盖章和材料提交上，学生更多关注的是日常生活的“接诉即办”及成绩单打印等自助服务。在服务区域划分及位置安排上，可以考虑打破常规地按照职能部门进行划分，转为将同类型用户的日常业务需求安排在相邻位置，最大程度提高师生办事的便捷性。在业务窗口开放上，可以根据历史数据统计不同类型用户的行为画像，动态调整各个业务开放的窗口数量及办事时间，优化服务资源的同时提高师生的服务体验。

新时代高校的高质量发展，需要教育教学体系与综合服务体系高质量协同发展^[14]。高校综合服务应通过不断丰富完善硬件设施和提高服务质量来增强师生的体验感、获得感和归属感，保障和促进立德树人工作的高质量开展。在后续研究中，应进一步探究高校综合服务在教育教学工作上的应用，进一步丰富高校综合服务理论研究和实证案例，为新时代高校高质量发展提供新思考、新路径。