Research on the Development Path of Comprehensive Services in Colleges and Universities from the Perspective of Grounded Theory
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摘要: 通过对北京某高校综合服务大厅用户满意度的实证研究，分析了影响高校服务水平的因素和机理，进而探究新时代高校综合服务发展路径。文章发现，高校综合服务大厅用户满意度受硬件因素、服务因素和用户因素影响，其中硬件因素和服务因素为客观因素，用户因素为主观因素。根据数据分析，文章从硬件因素和服务因素两个客观因素出发，在夯实场地设置、巩固基础设施、丰富服务内容、提高服务效率和提升服务水平五个方面提出高校综合服务发展路径，为开创科学型、服务型、友好型高校综合服务新局面提供理论依据和实践参考。Abstract: Through the empirical analysis of user satisfaction in the comprehensive service hall of a university in Beijing, this paper investigates the factors and mechanisms that affect the service level of colleges and universities, and further explores the development path of comprehensive services in colleges and universities in the new era. It is found that user satisfaction of comprehensive service halls is influenced by hardware factors, service factors, and user factors. Among them, hardware factors and service factors are objective factors, while user factors are subjective factors. Based on the research results, starting from two objective factors of hardware and service, this paper proposes a development path for comprehensive services in colleges and universities in five aspects: consolidating site settings, consolidating infrastructure, enriching service content, improving service efficiency, and enhancing service level, so as to provide theoretical basis and practical reference for creating a new situation of scientific, service-oriented, and friendly comprehensive services for colleges and universities.
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表 1 开放编码范畴化整合
序号 三级节点（副范畴） 原始语句（部分） 1 场地位置 离宿舍和教学楼都不远，有啥需要十分钟就过去办了。
位置很好找，路旁边就是，不用来回绕道。
离各个地方都挺近的，很方便。2 场地标识 过去一下就看到了。
服务大厅的牌子很醒目，一眼就能看到。
牌子离很远就能看到，省得还要问路。3 引导牌设置 整体都能通过指示找到从哪儿办理，但像帮导师做一些材料提交的工作，由于平时没有接触，还需要咨询工作人员。
大厅里面的指示标志挺清楚的，根据指引基本上就能找到地方。
基本都能根据引导牌找到办理业务的窗口或者自助机。4 窗口设置 不同部门有自己的办事窗口，能根据办理的业务直接找到对应的窗口。
可能不同时期有不同的办事高峰，有时就会出现一个窗口排的人特别多，但其他窗口好长时间都没啥人，我觉得可以在特定高峰期将基本没啥业务的窗口临时改成需求量大的窗口。
窗口挺多的，第一次去还有点发懵，但时间长了就知道怎么走了。5 装修布置 感觉挺好的。
挺好看的，学校建这个大厅看起来很用心。
不只有办事区域，还有休息等候的地方，很舒适。6 开放时间 非工作日还有值班人员，很人性化。
虽然人工服务在非工作时间停止办理，但像自助打印这些有时很急用的功能能够24小时提供，还是挺有帮助的。7 人工服务区设施 挺完备的，平时办理啥业务都够用。
人工窗口像银行柜台一样，挺专业的。
没啥问题，我觉得挺好的。8 自助服务区设施 今年新增加了一些自助打印机特别有用。
把各种自助柜机都集中在一起了，省得还要像以前一样记不同机器放的地点。
不知道能不能增加自助的证件照打印机。9 休息区设施 有时候需要排队就在休息区坐一会，挺方便的。
桌子、沙发、电源都很齐全，有时候临时做一些小组讨论就在休息区进行，很方便。10 人工服务 业务挺全的，感觉平常用得到的都能在这儿办了。
该有的都有了，目前没有啥想法。11 自助服务 有的服务（借户籍卡）不知道是线上办理，来服务大厅才知道，就还需要回去弄，能否设置一些能办理线上业务的电脑，方便我们直接在大厅就弄好了，不清楚的还能问一下这儿的老师。
自助打印成绩单这些都挺方便的，也不用排队。12 休息区服务 还能自助打印材料，挺方便的。
休息区既是排号等候的区域，也能当个自习的地方，体验很好。13 办事场地 盖章啥的都来这儿办就行了，不用挨个楼挨个办公室走了。
各部门都集中到大厅里办公，不用来回跑了。14 办事流程 能不能有个手册，电子版的就行，来之前可以先查查怎么走最快，省得耽误时间。
虽然流程上没有什么大的简化，但都放在一个场所办公，体验感还是有所提高的。15 办事时间 这回有了综合服务大厅，省不少事，也不用怕哪个办公室没人白跑一趟了。
整体时间明显缩短，省去了很多跑办公室和冤枉路的时间。
大厅设置了办事时间的要求，极大提高了办事效率。16 业务人员服务意愿 很主动热情，我第一次来的时候看这么多窗口挺懵的，就有同学会主动上前询问要办理什么业务。
咨询就业材料问题时，不仅回答了我的问题，还告诉我很多流程上的提醒和建议。17 业务人员服务态度 老师和同学态度都很好。
很热情，都能微笑服务。18 业务人员专业程度 有什么问题都能尽量回答或者引导到对应的窗口。
很专业，能高效解决问题。
感觉志愿者是有统一的培训，各种话术和指引的行为都比较规范、一致。19 与网上大厅结合程度 以前一卡通额度调整从网上就能进行，但现在只能在综合服务大厅办理，还没有通知我们，我给信息化中心打电话才知道。
哪些需要在网上办、哪些需要线下办不是很清楚，还需要现场问。
“接诉即办”这方面做得挺好的，线上线下都能反馈问题，而且处理得很快。20 业务办结质量 很好，效率也高。
挺好的，有啥问题还能跟进咨询。21 用户了解程度 从学校公众号了解的，但具体都有哪些业务不是很清楚，都是有啥问题来现场问。
平时有啥更新不是很清楚，感觉宣传力度不是很大。
有问题问辅导员的时候，告诉我去综合服务大厅，要不都不知道。22 用户需求强度 肯定是刚需才会来服务大厅，要不也没这个必要。
重要事项必须得来大厅办理心里才踏实。23 用户需求类型 需求比较多的应该就是盖章、交表这种统一有要求的。
日常需要找后勤处理的需求多一些。
平常需要跑表这种，也不是很清楚具体应该咋走、去找哪个部门、找谁。24 用户使用意愿 窗口设置挺齐全的，有事儿愿意来大厅解决。
由于我比较社恐嘛，要是有一个指导手册提前能看看，可能更愿意来综合服务大厅。
还挺愿意来的，尤其是有各种自助服务设备，很方便。
离宿舍和教学楼都不远，有啥需要十分钟就过去办了。25 用户办事频率 还可以吧，差不多一个月能来一回吧。
平时需求不多，需要的时候才会去。26 用户办事类型 主要就是“接诉即办”这方面反馈问题。
就是日常的一些问题，比如补办一卡通啥的。
平时各种需要盖章的事儿都来大厅办，还有就是交各种表。27 服务评价 挺满意的，的确省了不少事儿。
很好找，而且各个窗口设置比较合理，办事很方便。28 推荐意愿 愿意，平时有同学问我啥流程，我要是不知道就会让他去服务大厅看看。
肯定会推荐。
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表 2 主轴编码范畴归纳分布表
二级节点（主范畴） 三级节点（副范畴） 范畴内涵 场地设置 场地位置 综合服务大厅场地的所在位置 场地标识 综合服务大厅场地的标识设置情况 引导牌设置 综合服务大厅场地内引导牌设置情况 窗口设置 综合服务大厅场地内的服务窗口设置情况 装修布置 综合服务大厅场地内外的装修布置情况 开放时间 综合服务大厅场地的开放时间 基础设施 人工服务区设施 综合服务大厅人工服务区的基础设施情况 自助服务区设施 综合服务大厅自助服务区的基础设施情况 休息区设施 综合服务大厅休息区的基础设施情况 服务内容 人工服务 综合服务大厅人工服务涵盖的业务范围 自助服务 综合服务大厅自助服务涵盖的业务范围 休息区服务 综合服务大厅休息区涵盖的服务范围 服务效率 办事场地 综合服务大厅规范的业务办事场地情况 办事流程 综合服务大厅规范的业务办事流程情况 办事时间 综合服务大厅提高的业务办事效率情况 服务水平 业务人员服务意愿 综合服务大厅业务人员主动服务的意愿 业务人员服务态度 综合服务大厅业务人员提供服务的态度 业务人员专业程度 综合服务大厅业务人员办事的专业程度 服务质量 与网上大厅结合程度 综合服务大厅业务办理与网上大厅的结合程度 业务办结质量 综合服务大厅业务办结的质量 使用意愿 用户了解程度 用户了解综合服务大厅的程度 用户需求强度 用户使用综合服务大厅的需求强度 用户需求类型 用户使用综合服务大厅的需求类型 用户使用意愿 用户使用综合服务大厅办事的意愿 使用行为 用户办事频率 用户使用综合服务大厅办事的频率 用户办事类型 用户使用综合服务大厅办事的类型 使用评价 服务评价 用户对综合服务大厅的服务评价 推荐意愿 用户向其他潜在用户推荐综合服务大厅的意愿
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表 3 选择编码关系结构表
一级节点（核心范畴） 二级节点（主范畴） 关系结构 影响机理 硬件因素 场地设置
基础设施硬件因素↔服务因素 双向作用 硬件因素→用户因素 直接影响 硬件因素→用户满意度 客观影响 服务因素 服务内容
服务效率
服务水平
服务质量服务因素↔硬件因素 双向作用 服务因素→用户因素 直接影响 服务因素→用户满意度 客观影响 用户因素 使用意愿
使用行为
使用评价用户因素→用户满意度 主观影响
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图(2) / 表(3)
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